Menurut Meutya, data dan rekam jejak pengaduan yang terkumpul harus dimanfaatkan untuk membaca persoalan yang berulang sekaligus menjadi bahan evaluasi dalam memperbaiki kebijakan dan kualitas pelayanan publik.
Hal itu disampaikan Meutya saat penandatanganan Nota Kesepahaman Sinergi Pengelolaan SP4N-LAPOR! sebagai Aplikasi Umum Kanal Aduan Layanan Publik antara Kementerian Komunikasi dan Digital, Kementerian Dalam Negeri, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Ombudsman RI, serta Kantor Staf Kepresidenan di Kantor KemenPAN-RB, Jakarta Selatan, Selasa (29/9/2026).
Meutya mengatakan SP4N-LAPOR! merupakan bagian dari infrastruktur digital pemerintah yang menghubungkan masyarakat dengan pemerintah. Melalui sistem tersebut, masyarakat tidak perlu mengetahui kementerian, lembaga, maupun pemerintah daerah yang memiliki kewenangan menangani persoalan yang dilaporkan.
Setiap pengaduan dapat diteruskan kepada instansi yang berwenang untuk ditindaklanjuti sesuai prinsip No Wrong Door Policy.
“Komitmen kami terhadap pelayanan publik adalah menghubungkan masyarakat dengan pemerintah untuk memastikan setiap aduan diteruskan kepada pihak yang tepat, ditindaklanjuti, dan pada akhirnya yang utama diselesaikan dengan baik melalui prinsip No Wrong Door Policy,” ujar Meutya.
Ia menegaskan pembagian tugas dan kewenangan antarinstansi pemerintah tidak semestinya menjadi beban masyarakat. Warga cukup menyampaikan persoalan yang dihadapi, sementara sistem dan pengelola memastikan laporan tersebut diteruskan kepada instansi yang memiliki kewenangan.
“Masyarakat tidak boleh dibebani lagi untuk mencari instansi yang tepat. Melalui satu pintu ini, aduan dapat diteruskan kepada pihak yang berwenang hingga penyelesaiannya,” katanya.
Pada periode 2021 hingga September 2026, SP4N-LAPOR! telah menerima lebih dari 1,1 juta aduan masyarakat. Sistem tersebut telah digunakan oleh 718 instansi, terdiri atas 546 pemerintah daerah, 119 kementerian dan lembaga, serta 53 BUMN dan berbagai instansi lainnya.
Kemkomdigi mendukung pengelolaan SP4N-LAPOR! melalui penguatan infrastruktur digital dan integrasi antarsistem pemerintah melalui Sistem Penghubung Layanan Pemerintah (SPLP).
“Angka ini menunjukkan bahwa SP4N-LAPOR! telah digunakan secara luas oleh berbagai jenis instansi dan menjadi bagian penting dari ekosistem pengelolaan pengaduan pemerintah,” tutur Meutya.
Dari sisi keandalan, SP4N-LAPOR! hingga September 2026 mencatat tingkat uptime sebesar 98,76 persen. Menurut Meutya, keandalan sistem perlu terus dijaga seiring meningkatnya jumlah pengguna, volume laporan, serta kompleksitas tantangan di ruang digital, termasuk perkembangan teknologi kecerdasan artifisial.
Untuk itu, Kemkomdigi akan memperkuat empat aspek pengelolaan SP4N-LAPOR!, yakni keandalan infrastruktur dan aplikasi, keterpaduan pengembangan teknologi sesuai standar teknis Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE), interoperabilitas data melalui SPLP, serta komunikasi publik dan diseminasi.
Meutya menekankan bahwa pembangunan sistem dan peningkatan jumlah pengguna bukanlah tujuan akhir. Menurutnya, pengaduan masyarakat harus menjadi sumber informasi untuk mengetahui persoalan yang terjadi secara lebih luas.
“Pekerjaan kita tentu tidak berhenti pada pembangunan sistem dan peningkatan jumlah pengguna. Yang tidak kalah penting, data dan rekam jejak pengaduan yang telah terkumpul harus semakin kita manfaatkan sebagai sumber informasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik,” ujarnya.
“Pengaduan masyarakat tidak seharusnya berhenti pada penyelesaian satu per satu laporan. Dari data tersebut, kita harus mampu membaca pola, mengidentifikasi persoalan yang berulang, dan menjadikannya masukan bagi perbaikan kebijakan maupun layanan pemerintah,” lanjutnya.
Dengan penguatan sinergi lintas kementerian dan lembaga, SP4N-LAPOR! diharapkan tidak hanya menjadi kanal pengaduan, tetapi juga menjadi instrumen pemerintah untuk belajar dari persoalan yang disampaikan masyarakat.
Pengelolaan data pengaduan secara berkelanjutan diharapkan dapat membantu pemerintah memperbaiki layanan publik secara lebih tepat, terukur, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. (*)
Social Header